Bagage #2 - après ouverture du sac plastique Air France... Admirez la vue!
Cher agent à la clientèle (aka Regis Lolo),
Pour donner suite à votre courrier électronique reçu avant-hier, le 5 août 2009 à 12.56, à mon adresse xxx@gmail.com, en pages 3 et 4 de cet envoi, nous acceptons vos excuses mais attendons très clairement une compensation proportionnelle à l’intégralité des objets altérés par « les circonstances particulières » qui sont survenues à l’occasion de ce voyage. Nous avons eu pour 1 150 € de dégâts (voir tableau récapitulatif ci-dessous), nous nous attendons donc à plus qu’un simple remplacement de bagage.
Tableau récapitulatif des objets détériorés par Air France (valeur totale de 1 150€) - Numéro de dossier: SFOAF 46281 - Claim Number 3931755001
Suite à notre appel d’hier matin auprès de votre service à la clientèle, nous avons compris qu’à des fins administratives et de suivi du traitement de notre dossier, nous étions obligés de répondre par écrit uniquement à chacun des points soulevés dans votre précédente missive.
A/ Justificatifs:
1 & 2) Les deux cadres ont été offerts à l’occasion de notre mariage religieux qui a eu lieu le 27 juin 2009 (nous étions de retour de ce séjour). Nous n’avons pas de reçus étant donné que ce sont des cadeaux.
3) Pour le sac de voyage, se référer directement au point B/.
4) Concernant les chaussures femme Prada, voir la facture datant du 20 janvier 2009 (en page 5, Boutique Italy pour un montant de 471.47 $), les elles étaient quasi-neuves (6 mois) et l’une d’entre elles a été perdue par vos bagagistes.
5) Pour la paire de chaussures homme Tods, voir le reçu CB datant du 30 juillet 2009 (en page 6, magasin Tod’s pour un montant de 250 €), les chaussures était neuves (1 semaine) et ont été abîmées au niveau du talon.
6) Pour la paire de chaussures homme Carlo Botrini, elles ont été achetées en Europe et offertes par mon père à l’occasion d’une visite qu’il a effectuée à San Francisco en avril 2009. Malgré un port régulier (travail), elles étaient en bon état et ont aussi été maltraitées au niveau de la semelle.
Comme je vous l’ai dit dans ma lettre initiale du 11 juillet 2009, disponible à l’adresse suivante http://tr.im/air_france (consultée par plus de 700 internautes), je suis prêt à vous fournir la paire de chaussures (envoi à vos frais).
7) La trousse de toilette a été offerte à l’occasion de mon anniversaire qui a eu lieu le 8 février 2009, elle était utilisée pour la deuxième fois. Je n’ai pas de reçu étant donné que c’était un cadeau.
B/ Réparation du bagage et remplacement:
D’après les photos disponibles à l’adresse suivante: http://bit.ly/air_france (visualisées par plus de 800 visiteurs) et considérant que nous avons réceptionné notre bagage dans un sac plastique Air France, nous pouvons facilement déduire que ce dernier ne peut être réparé et demeure inutilisable (il appartenait à mes beaux-parents habitant en France).
Étant donné que nous avons déjà consacré plus de 6 heures avec les démarches administratives de cette plainte et que nous avons plus de 1 150 € en perte de jouissance de nos effets personnels, avant de dédier plus de temps et dépenser plus d’argent, j’attends de voir quel dédommagement vous nous proposerez, ce qui je pense est une réaction très normale. Vous ne pouvez pas exiger d’un client de s’investir plus alors qu’il a déjà tant perdu!
Encore une fois, je suis prêt à vous fournir les restants du sac de voyage (envoi à vos frais) ou à le déposer à votre magasin affilié (Main Luggage Service) afin que ce dernier puisse constater les dégâts mais nous en resterons là pour l’instant.
La dernière partie de votre e-mail laissait entendre que mes « remarques [...] ont été portées à la connaissance des responsables concernés ». J’en doute et j’avoue que l’impossibilité de vous contacter ou communiquer verbalement avec vous ne font qu’accentuer ma frustration et me convaincre de ne pas en rester là si je n’obtiens pas satisfaction.
Les sondages de la WACRA (qui a le même numéro de fax que vous) montrent qu’un client qui a eu vécu une expérience désagréable avec une entreprise en fera part à 9 ou 10 personnes et que 20% le dirons à plus de 20 personnes – http://www.wacra.com/whywacra.php.
Rien qu’avec ma première lettre de plainte ainsi que les photos mises en ligne, nous en sommes déjà à plus de 1 500 personnes. J’espère que vous mesurez l’impact négatif indirect que peuvent créer de tels différents et les nouvelles possibilités qu’offrent les nouveaux moyens de communication pour lesquels je travaille.
Dans l’attente d’une solution acceptable de votre part.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Matthieu D.
